Khi mới thành lập, doanh nghiệp có thể chỉ cần một số hotline và vài nhân viên tiếp nhận cuộc gọi. Tuy nhiên, khi quy mô hoạt động tăng lên, số lượng khách hàng, nhân viên, phòng ban và chi nhánh cũng sẽ phát triển theo. Lúc này, hệ thống tổng đài ban đầu có còn đáp ứng được nhu cầu không? Doanh nghiệp có phải thay toàn bộ thiết bị hay đổi số hotline đang sử dụng? Câu trả lời là: Tổng đài hoàn toàn có thể mở rộng khi doanh nghiệp phát triển, nếu ngay từ đầu hệ thống được lựa chọn và thiết kế đúng cách. Một giải pháp tổng đài có khả năng mở rộng sẽ giúp doanh nghiệp bổ sung người dùng, tăng số cuộc gọi đồng thời, mở thêm chi nhánh và tích hợp các phần mềm quản lý mà không phải xây dựng lại toàn bộ hệ thống. Khả năng mở rộng của tổng đài là gì? Khả năng mở rộng của tổng đài là khả năng tăng hoặc điều chỉnh tài nguyên theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Khi hoạt động kinh doanh phát triển, doanh nghiệp có thể cần: Bổ sung thêm nhân viên nghe và gọi điện. Tăng số lượng máy nhánh. Tiếp nhận nhiều cuộc gọi đồng thời hơn. Mở thêm phòng ban hoặc chi nhánh. Thiết lập thêm hàng đợi cuộc gọi. Tăng dung lượng lưu trữ ghi âm. Kết nối nhân viên làm việc từ xa. Tích hợp CRM, ERP hoặc phần mềm chăm sóc khách hàng. Sử dụng thêm đầu số 1900, 1800 hoặc số cố định. Mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng thành contact center. Một hệ thống có khả năng mở rộng tốt sẽ cho phép doanh nghiệp bổ sung từng thành phần theo nhu cầu, hạn chế gián đoạn và không nhất thiết phải thay đổi số hotline đã quảng bá cho khách hàng. Vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến khả năng mở rộng? Nhiều doanh nghiệp lựa chọn tổng đài chỉ dựa trên nhu cầu hiện tại. Giải pháp này có thể tiết kiệm chi phí ban đầu nhưng dễ phát sinh hạn chế khi số lượng cuộc gọi tăng lên. Một hệ thống không được thiết kế để mở rộng có thể gặp các vấn đề: Không thể tạo thêm máy nhánh. Khách hàng thường xuyên gặp tình trạng máy bận. Cuộc gọi chờ quá lâu hoặc bị bỏ lỡ. Không đủ dung lượng lưu trữ ghi âm. Khó kết nối giữa các chi nhánh. Không tích hợp được với phần mềm quản lý mới. Phải thay đổi thiết bị hoặc chuyển sang hệ thống khác. Quá trình chuyển đổi làm gián đoạn hoạt động kinh doanh. Phát sinh chi phí đầu tư lại từ đầu. Vì vậy, doanh nghiệp nên xem khả năng mở rộng là một tiêu chí quan trọng ngay từ khi lựa chọn tổng đài, kể cả khi quy mô hiện tại còn nhỏ. Tổng đài có thể mở rộng những thành phần nào? 1. Mở rộng số lượng máy nhánh Máy nhánh là tài khoản được cấp cho từng nhân viên, phòng ban hoặc thiết bị sử dụng tổng đài. Khi tuyển thêm nhân sự, doanh nghiệp có thể bổ sung máy nhánh cho: Nhân viên kinh doanh. Nhân viên chăm sóc khách hàng. Bộ phận kỹ thuật. Kế toán. Lễ tân. Quản lý. Nhân viên làm việc từ xa. Nhân viên tại các chi nhánh. Tùy theo giải pháp, nhân viên có thể sử dụng điện thoại IP, phần mềm trên máy tính hoặc ứng dụng trên điện thoại di động để nhận và thực hiện cuộc gọi. 2. Tăng số lượng cuộc gọi đồng thời Số máy nhánh và số cuộc gọi đồng thời là hai khái niệm khác nhau. Doanh nghiệp có thể có 50 nhân viên sử dụng tổng đài nhưng chỉ đăng ký 10 kênh thoại đồng thời. Điều đó có nghĩa là tại một thời điểm, hệ thống chỉ xử lý tối đa số cuộc gọi tương ứng với các kênh đã đăng ký. Khi lượng khách hàng tăng, doanh nghiệp có thể nâng số kênh thoại để: Hạn chế tình trạng máy bận. Tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc. Đáp ứng các chiến dịch bán hàng. Phục vụ lưu lượng tăng cao vào giờ cao điểm. Tổ chức đội telesales hoặc chăm sóc khách hàng lớn hơn. Số kênh cần thiết nên được xác định dựa trên dữ liệu cuộc gọi thực tế, không chỉ dựa vào tổng số nhân viên. 3. Mở rộng phòng ban và hàng đợi cuộc gọi Khi doanh nghiệp phát triển, cơ cấu tiếp nhận cuộc gọi cũng trở nên phức tạp hơn. Hệ thống có thể được bổ sung các nhánh chức năng như: Bấm phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh. Bấm phím 2 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng. Bấm phím 3 để được hỗ trợ kỹ thuật. Bấm phím 4 để liên hệ kế toán. Bấm phím 5 để liên hệ tuyển dụng. Doanh nghiệp cũng có thể tạo nhiều hàng đợi riêng, thiết lập độ ưu tiên và phân phối cuộc gọi theo kỹ năng của nhân viên. Ví dụ, khách hàng VIP có thể được chuyển đến nhóm chuyên trách; cuộc gọi kỹ thuật được chuyển đến nhân viên có chuyên môn phù hợp; khách hàng theo từng khu vực được chuyển về đúng chi nhánh phụ trách. 4. Mở rộng sang nhiều văn phòng và chi nhánh Tổng đài ảo cho phép nhiều văn phòng sử dụng chung một hệ thống mà không cần triển khai một tổng đài độc lập tại mỗi địa điểm. Doanh nghiệp có thể: Sử dụng chung một số hotline trên toàn quốc. Cấp máy nhánh cho từng chi nhánh. Chuyển cuộc gọi nội bộ giữa các văn phòng. Phân phối cuộc gọi theo khu vực. Quản lý tập trung lịch sử và ghi âm. Xem báo cáo riêng của từng chi nhánh. Điều chỉnh nhân sự trực giữa các địa điểm. Khi mở thêm chi nhánh, doanh nghiệp chỉ cần bổ sung tài khoản, thiết bị và cấu hình cần thiết mà không phải xây dựng lại toàn bộ hệ thống. 5. Mở rộng dung lượng ghi âm Khi số lượng cuộc gọi tăng, dung lượng ghi âm cũng tăng theo. Doanh nghiệp có thể lựa chọn: Tăng dung lượng lưu trữ. Kéo dài thời gian lưu file ghi âm. Lưu trữ theo từng phòng ban. Phân quyền người được nghe hoặc tải file. Tích hợp lưu trữ riêng theo yêu cầu. Thiết lập chính sách tự động xóa dữ liệu hết thời hạn. Trước khi nâng cấp, doanh nghiệp cần xác định số cuộc gọi trung bình, thời lượng cuộc gọi và thời gian muốn lưu trữ để lựa chọn dung lượng phù hợp. 6. Bổ sung đầu số và kênh liên lạc Khi quy mô kinh doanh tăng, doanh nghiệp có thể bổ sung: Đầu số 1900. Đầu số 1800. Số cố định theo mã vùng. Nhiều số hotline cho từng thương hiệu. Đầu số riêng cho từng chiến dịch. Kênh gọi ra cho đội ngũ kinh doanh. Kênh tiếp nhận cuộc gọi cho từng khu vực. Các đầu số có thể được đưa về cùng một hệ thống để quản lý tập trung. Doanh nghiệp vẫn theo dõi được khách hàng gọi vào số nào, chiến dịch nào hoặc bộ phận nào. Tổng đài ảo có dễ mở rộng hơn tổng đài truyền thống không? Mỗi giải pháp có đặc điểm riêng, nhưng tổng đài ảo thường linh hoạt hơn đối với doanh nghiệp đang tăng trưởng hoặc có nhiều địa điểm làm việc. Tổng đài truyền thống Tổng đài truyền thống thường được lắp đặt tại văn phòng và phụ thuộc vào năng lực của thiết bị phần cứng. Khi mở rộng, doanh nghiệp có thể phải: Mua thêm card máy nhánh. Nâng cấp thiết bị tổng đài. Đi lại hệ thống dây. Bổ sung đường truyền hoặc đường điện thoại. Cử kỹ thuật viên đến trực tiếp cấu hình. Thay thiết bị nếu tổng đài đã đạt giới hạn. Giải pháp này có thể phù hợp với doanh nghiệp có mô hình hoạt động ổn định, ít thay đổi và muốn quản lý hệ thống tại chỗ. Tổng đài ảo Tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng IP hoặc điện toán đám mây. Khi cần mở rộng, doanh nghiệp thường có thể bổ sung tài khoản, kênh thoại và tính năng mà không phải thay toàn bộ thiết bị. Một số lợi thế gồm: Mở thêm máy nhánh nhanh. Kết nối nhiều văn phòng. Hỗ trợ nhân viên làm việc từ xa. Quản lý tập trung qua Internet. Dễ điều chỉnh theo quy mô sử dụng. Hạn chế đầu tư phần cứng ban đầu. Thuận lợi khi tích hợp với phần mềm khác. Tuy nhiên, tổng đài ảo phụ thuộc vào chất lượng đường truyền Internet. Doanh nghiệp cần có phương án mạng, nguồn điện và chuyển tiếp cuộc gọi dự phòng. Có phải đổi số hotline khi nâng cấp tổng đài không? Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể giữ nguyên đầu số đang sử dụng và chỉ thay đổi hoặc nâng cấp hệ thống tổng đài phía sau. Điều này giúp doanh nghiệp: Không phải thay số trên website và tài liệu quảng cáo. Không làm gián đoạn liên lạc với khách hàng. Giữ lại số hotline đã được nhận diện. Tiết kiệm chi phí truyền thông lại đầu số. Duy trì lịch sử và thói quen liên hệ của khách hàng. Khả năng giữ số phụ thuộc vào loại đầu số, nhà mạng, hợp đồng và phương án kỹ thuật. Doanh nghiệp nên kiểm tra với đơn vị cung cấp trước khi thực hiện chuyển đổi. Mở rộng tổng đài có làm gián đoạn hoạt động không? Nếu có kế hoạch và cấu hình đúng, việc bổ sung máy nhánh, kênh thoại hoặc tính năng thường có thể thực hiện với thời gian gián đoạn rất thấp. Đối với dự án nâng cấp hoặc chuyển đổi hệ thống lớn, nhà cung cấp nên thực hiện theo các bước: Khảo sát hệ thống đang sử dụng. Thống kê đầu số, máy nhánh và kênh thoại. Xây dựng phương án chuyển đổi. Cấu hình hệ thống mới song song. Kiểm thử cuộc gọi đến và gọi ra. Chuyển lưu lượng vào thời điểm phù hợp. Theo dõi và xử lý sau khi bàn giao. Doanh nghiệp không nên hủy hệ thống cũ trước khi đã hoàn thành việc kiểm thử hệ thống mới. Chi phí mở rộng tổng đài được tính như thế nào? Chi phí phụ thuộc vào thành phần doanh nghiệp cần bổ sung, có thể bao gồm: Phí thêm máy nhánh. Phí tăng số kênh thoại. Phí mua thêm điện thoại IP hoặc tai nghe. Phí tăng dung lượng lưu trữ ghi âm. Phí bổ sung đầu số. Phí tích hợp CRM hoặc phần mềm nội bộ. Phí sử dụng các tính năng nâng cao. Phí nâng cấp đường truyền Internet. Phí triển khai tại chi nhánh mới. Doanh nghiệp nên yêu cầu báo giá tách riêng từng hạng mục để dễ dự toán và chủ động nâng cấp theo từng giai đoạn. Những yếu tố cần kiểm tra trước khi lựa chọn tổng đài Để tránh phải thay đổi hệ thống khi doanh nghiệp phát triển, cần làm rõ các vấn đề sau: Hệ thống hỗ trợ tối đa bao nhiêu máy nhánh? Có thể nâng số cuộc gọi đồng thời hay không? Có hỗ trợ nhiều chi nhánh không? Nhân viên làm việc từ xa có sử dụng được không? Có thể bổ sung đầu số 1900, 1800 và số cố định không? Dung lượng ghi âm có thể nâng cấp không? Có API để tích hợp CRM hoặc phần mềm nội bộ không? Có xuất báo cáo theo từng phòng ban không? Có phương án sao lưu và dự phòng khi mất kết nối không? Dữ liệu có thể xuất hoặc chuyển sang hệ thống khác không? Nhà cung cấp có hỗ trợ khi doanh nghiệp nâng cấp không? Chi phí bổ sung tài khoản và tính năng được tính như thế nào? Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp đánh giá tổng chi phí dài hạn, thay vì chỉ nhìn vào phí triển khai ban đầu. Câu hỏi thường gặp Doanh nghiệp nhỏ có nên dùng tổng đài ngay từ đầu không? Có. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với gói nhỏ và mở rộng dần. Việc sử dụng tổng đài từ sớm giúp chuẩn hóa quy trình tiếp nhận cuộc gọi và hạn chế phải thay đổi số hotline sau này. Có thể thêm nhân viên mà không mua điện thoại IP không? Có thể. Tùy giải pháp, nhân viên có thể sử dụng ứng dụng trên điện thoại hoặc phần mềm trên máy tính. Tuy nhiên, thiết bị và hình thức sử dụng nên được lựa chọn theo môi trường làm việc. Có thể giảm số máy nhánh khi doanh nghiệp thu hẹp hoạt động không? Khả năng tăng hoặc giảm quy mô phụ thuộc vào gói dịch vụ và điều khoản hợp đồng. Doanh nghiệp nên kiểm tra chu kỳ thanh toán và thời gian cam kết trước khi đăng ký. Một nhân viên có thể nhận cuộc gọi ở nhiều địa điểm không? Có. Nhân viên có thể đăng nhập tài khoản tổng đài trên thiết bị được cho phép, miễn là có kết nối mạng và đáp ứng chính sách bảo mật của doanh nghiệp. Có thể dùng chung tổng đài cho nhiều thương hiệu không? Có thể. Hệ thống có thể tiếp nhận cuộc gọi từ nhiều đầu số, phát lời chào riêng và chuyển đến đúng nhóm phụ trách của từng thương hiệu. Khi tăng số lượng cuộc gọi có cần đổi đầu số không? Thông thường không cần. Doanh nghiệp chủ yếu cần nâng số kênh thoại và tài nguyên tổng đài. Việc giữ nguyên số còn phụ thuộc vào hợp đồng và phương án của nhà mạng. Tổng đài có thể tích hợp CRM sau này không? Có thể nếu hệ thống hỗ trợ API hoặc có sẵn phương thức kết nối với CRM. Doanh nghiệp nên lựa chọn nền tảng có khả năng tích hợp ngay từ đầu, kể cả khi chưa triển khai CRM. Mất Internet thì tổng đài có hoạt động không? Các thiết bị IP tại địa điểm mất Internet có thể không kết nối được. Tuy nhiên, hệ thống có thể được cấu hình chuyển tiếp cuộc gọi sang số di động, chi nhánh khác hoặc nhóm dự phòng. Giải pháp tổng đài linh hoạt cho doanh nghiệp đang phát triển CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG SỐ VIỆT NAM cung cấp giải pháp tổng đài phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Chúng tôi hỗ trợ: Khảo sát nhu cầu hiện tại và kế hoạch mở rộng. Tư vấn số lượng máy nhánh và kênh thoại. Đăng ký đầu số 1900, 1800 và số cố định. Cấu hình lời chào, IVR và hàng đợi cuộc gọi. Kết nối nhiều văn phòng, chi nhánh. Thiết lập ghi âm và báo cáo. Xây dựng phương án chuyển tiếp dự phòng. Tích hợp CRM hoặc phần mềm quản lý theo yêu cầu. Nâng cấp hệ thống khi số lượng người dùng tăng. Hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình sử dụng. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ một hệ thống nhỏ và mở rộng theo từng giai đoạn. Việc thiết kế đúng ngay từ đầu sẽ giúp tiết kiệm chi phí, hạn chế gián đoạn và bảo vệ số hotline đã được khách hàng ghi nhớ. Liên hệ với chúng tôi để được khảo sát, tư vấn và xây dựng phương án tổng đài phù hợp với quy mô phát triển của doanh nghiệp. CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG SỐ VIỆT NAM Chuyên viên kinh doanh: 0911 795 222 Chuyên viên kinh doanh: 0933 795 222 Chăm sóc khách hàng: 1900 0234 Email: [email protected] Dich vụ tổng đài 1900 chuyên nghiệp xem tại đây: https://dauso1900.vn/dich-vu-tong-dai-1900/
